- お客様が離れていくのを防ぎたい
- セールスしてからファンになってもらうための具体的な方法や流れを学びたい
「100日ファン化計画」の要約、要点
本書を読むことで、時間やコストをかけずに顧客の感動を引き出し、リピートを途切れさせないようにする手法を学ぶことができます。
お客様が離れていくのを止めるためには、顧客の感情のたどる旅路（エモーショナル・ジャーニー）を理解して、その時々で顧客をしっかりとらえることが必須だそうです。
そして、セールス直後の「最初の100日」が勝負ということで、本書のタイトルも「100日ファン化計画」となっているわけですね。
ということで、今回は100日でファンになってもらうための8つの行程をメインでお伝えしていきます。
100日間でファン化させるために必要な8つの行程
【1、品定め】
・一般的に「セールス」や「マーケティング」と呼ばれているフェーズ
・こちらの商品サービスをお客様になるかもしれない人たちが品定めしている
・売ることがすべてではなく、お客様とつながり、どんなつながりになるのか雰囲気をつかんでもらうことが大事
・売った後、どんな体験が待っているのか見込み客に提示し、将来の期待を設定する
・お客様について聴き、お客様の想いに寄り添った問題解決や希望を叶えられるよう活用する
【2、自認】
・顧客体験を賢く設計し、仲間になった感を演出する
→購入後に記念に残るようなプレゼントを贈る
→購入後、みんなでお祝いする
→記念のものを共有する
・やりすぎないぐらいの「記憶に残る体験」を設計する
→見込み客の感じている喜びや嬉しさ、幸せに合わせるor少しだけ上回るぐらいにする
→嬉しさや喜びのピークは実際に購入して以降に持ってくる
【3、肯定】
・購入者には「本当に購入してよかったのか？」という疑念や後悔を持ちやすい
・買ってくれたお客様の「後悔」に対処する
→購入直後、できるだけ早くに「購入して正解」という意味を込めて「肯定」することで自信を持ってもらう
→全額返金保証
→購入者と腹を割って話し合い、心配していることに真っ向から取り組む
【4、立ち上げ】
・第一印象でサプライズなど、インパクトを与える仕掛けを作る
・箱から出したらすぐに使えるようにする配慮なども効果的
→出荷前にある程度充電していき、開封直後に喜びを与えることを重要視しているAppleなど
・衝撃的な体験やわかりやすい情報、思いがけない喜びなども届けると◎
【5、順応】
・黙って去って行かれないようにコミュニケーションをとり、次のステップがわかるよう案内する
→新たな環境に無理なくなれるよう気遣い、ひとつひとつサポートする
→動画コンテンツなどのビジュアル化も◎
・気の合う仲間たちのサポートが受けられやすいような環境を作る
【6、完遂】
・お客様に合わせて適切なタイミングで一緒にお祝いする
・あえて郵送するなどオフラインのやり取りを加えてメリハリをつける
・お客様の本音のフィードバックを集める
・お客様の感情が高ぶっているときに、新たな取引をする
→お客様と自分双方が前回の購入がうまくいったと感じていることが重要
【7、養育】
・お得意様には、優遇プログラムで応える
・信じてついてきてくれる人には、特別な体験や「限定品」で喜んでもらう
【8、支持】
・推薦の言葉をもらうときは、できるだけ簡単にもらえるようにする
・既存顧客が参加しやすい紹介プログラムを作る
8つの行程において顧客体験を強化する6つのコミュニケーションツール
・対面
・電子メール
・郵便物
・電話
・動画
・プレゼント
それぞれの行程に応じてツールを効果的に使っていく必要がある。
「100日ファン化計画」まとめ
本書は、8つの行程に沿って話が進んでいきますが、各行程のラストに「自分事に落とし込むための具体的な質問」や「それぞれのフェーズを強化する方法」が載っています。
何事も「自分事」にすることが大切です。
あなたの商品サービスに対して8つの行程に置き換え、落とし込んでみましょう。
ラストの設問にきっちり答えてみましょう。
じっくり腰を据えて取り組むことで、得られるものは大きいと思います。
内容をより詳しく知りたいあなたは、以下のリンクから「100日ファン化計画」を要チェックです＾＾
コメント