「☆1レビュー対応術」を読んでみた!レビュー、感想、内容、要約まとめ

この本をオススメできる人

        

  • 現在難しいお客様や苦情、クレーマーで悩んでいる
  •     

  • 自分の商品サービスに低評価がついてしまって、どういう対応をしていけばいいか悩んでいる
  •   

 

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「☆1レビュー対応術」の要約、要点

苦情や低評価があった場合、どう対応するといいのか?

良い印象を持ってもらえなかったお客様にどういう対応をすると
「信頼してくださるお客様」になってくださるのか?

その具体的な方法が書かれています。

苦情やクレーム対応で悩んでいる人にはピンポイントに刺さる一冊になるでしょう。

 

「苦情を無視するより、対処した方がビジネスがよりうまく回る」
と本書では書かれています。

苦情にきちんと対応することで得られるメリットは大きく4つ。

1、顧客維持率を上げる
2、誠実に対応することで、信頼を勝ち取り、長期的な関係を築くことができる
3、お客様の考え方や不満などを聞き取ることができ、商品サービスの向上を目指せる
4、ライバルと差別化できる

お客様は、苦情に納得がいくまで対応してもらうと、
問題が起きる前より信頼が高まり、いわゆる「良いお客様」になる可能性が高いとのこと。

好意的な口コミが増え、その効果は通常の広告活動の20倍と書かれていました。

20倍ってすごいですよね…!

 
 

「☆1レビュー対応術」チャプターごとの要約

●チャプター1
顧客サービスと顧客体験をより重視するメリットについて具体例を挙げて紹介

●チャプター2~4
苦情を言ってくるお客様をタイプ別、目的別に分け、最大の成果を引き出すにはどこに着目すべきか書かれているチャプター
→オフステージの苦情とオンステージの苦情

・オフステージは電話やEメールなどで苦情を言う
年齢層は比較的に高く、SNSなどインターネットにさほど精通しておらず、苦情の頻度は少なめ
→ほぼ常に回答を必要としている
→ただ、ここへの対応を誤るとオンステージ型に移行する場合がある(SNSなどで拡散)
・オンステージはSNSや掲示板、レビューサイトなどで苦情を言う
→年齢層は比較的に低く、SNSなどインターネットに精通していて、苦情頻度は高い
→回答を期待しているのは半数未満で、オーディエンスを必要としている(だからこそ公開の場でのやりとりを望んでいる)
期待していなかった分、オンステージの苦情に回答すると推奨者へ転換させる効果がとりわけ高い

●チャプター5
企業が特にオンラインにおける顧客サービスを重視していない理由を検証し、現状いかに対処すべきか検討するチャプター

●チャプター6、7
オンライン、オフラインの苦情対応に適した枠組みについて詳しく学べるチャプター

・オフステージの苦情の対応5つのポイント
1、人間的な対応
2、1つのチャネルを使用すること
3、データを統合すること
4、問題を解決すること
5、スピード感を持つこと

→人間的な視点を持ち、1つのチャンネルを用いてデータを統合し、すみやかに問題を解決する
 

・オンステージの苦情の対応5つのポイント
1、あらゆる発信を見逃さない
2、共感を示す
3、公開の場で回答する
4、返答は2回まで
5、チャネルを切り替える

→「返答は2回まで」ルール:オンラインでは、1件の問い合わせに対し、同じ顧客とのやり取りは2回までにすること

●チャプター8
今後の顧客サービスはどうあるべきかを検討し、サービスの提供方法を変えていく新たなトレンドを評価、分析するチャプター
 

【従来の顧客サービスや顧客体験を根底から変える5つのトレンド】
1、能動的な顧客体験
→苦情を受けるたびに改善し、自分の商品サービスの弱点を知っておき、苦情が来る前に先に対策を打っておく
→苦情が来ないのが一番良い
→先に苦情が来そうなところに先手で連絡しておくなど

2、セルフサービスのソリューション
→自分で調べて順を追ってできるような仕組みを作っておく
→「○○の仕方」動画解説など

3、コミュニティを基盤とするサービス
お客様同士で助け合い、教えあいができる場所を作っておく

4、専用のサービスアプリ
5、モバイル向けのメッセージングアプリ

→最近「チャットでお答えします」というAIでやりとりできるものや、
カスタマーとチャットができるような専用アプリがあったりする
こういうものを整えておくとコスト削減ができる
 
 

「☆1レビュー対応術」まとめ

クレームや苦情に関して、「このお客様は商品サービスが合わなかっただけだ」とスルーするのは簡単です。

ですが、しっかり向き合って対処することで得られるものは大きいと学びました。

本書にはもっと詳しい内容や、先ほどお伝えした要点の理由など書かれているので、
気になるあなたは要チェックです。

それではラストに、シンプルかつ重要な「苦情の対応方法」を本書のP35から抜粋して締めるとします^^

「顧客から寄せられた最悪の苦情や嫌な経験を一部でも受け入れ、なおかつ、きちんと対処すれば彼らを熱狂的なファンにすることができます。
つまり、彼らを受け入れ、自らの過ちを認め、誠実に謝罪し、問題に正しく対処する。これに尽きます。」

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